Как надо работать с нашими заказами

Инструкции для курьера, менеджера, флориста и руководителя.

Этапы приема заказа:

1. Вам на е-мейл приходит запрос стоимости. . (Ув. коллеги, оцените заказ: 25 красных роз, фетр, доставка на ул. Ленина, 15 дд.мм.гггг с чч:мм до чч:мм , открытка, 5 воздушных шариков). В этом письме НЕТ данных о получателе и нет текста открытки, это сделано для того, чтобы несколько исполнителей случайно не доставили заказ одновременно.
2. Вы отвечаете: 25х80=2000, +200, + 300, +50, +250 итого 2800. (Ваша задача - ответить быстрее и дешевле других исполнителей из вашего региона).
3. Наш менеджер выбирает лучшее предложение и согласовывает его с заказчиком.
4. Вам на е-мейл приходит письмо: "Заказ букета 123456 на дату в город". (В этом письме уже и текст открытки, и данные получателя). В этом же письме идёт запрос: "Коллеги, как вам удобно получить оплату за заказ". Для тех, с кем работаем по бартеру или безналу это неактуально, от остальных мы дожидаемся номеров карт, счетов и кошельков.
5. Мы оплачиваем заказ и сообщаем вам об этом. Сразу после оплаты менеджер пишет вам, что оплатил и просит подтвердить получение денег. Когда вы отвечаете: "Да, всё ок" мы в своей системе ставим статус: "Готов" и без необходимости вас больше не тревожим.
6. Вы подтверждаете получение оплаты и приступаете к выполнению заказа.

Этапы выполнения заказа

1. Проверка корректности адреса. Наши менеджеры не могут знать все местные особенности: что улица такая-то это в пригороде; дом такой-то - это частный сектор и т.д. Кроме того бывают совершенно анекдотичные случаи типа перепутанных Новгородов, Ростовов, Кировов... Поэтому сначала созвон с получателем в формате: "Здравствуйте, отдел доставки, завтра по адресу: "Область, город, улица-дом-квартира в такое-то время смогут посылку принять?" Лучше всего звонить железным безэмоциональным голосом и не давать собеседнику шансов думать и задавать уточняющие вопросы. Смогут принять - и Слава Богу, а где и до скольки он работает, что в посылке, от кого... У нас шаблонная отмазка - бандероль запечатана, отправитель Москва-Подольск, но это транспортный хаб, откуда реально - указано в сопроводительных документах внутри.
Важно! Если вы не созвонились с получателем, купили редкие и дорогие цветы, шампанское, торт, а он улетел в командировку и будет через месяц, крайними будете именно вы. Поэтому прежде всего - созвон, проверка корректности адреса и наличия получателя. Если дозвониться не удается - просто отписывайте: "Не берёт трубку", "Номер заблокирован", "Какие-то странные звуки - ни гудков, ни сброса". Мы с заказчиком что-нибудь придумаем и скажем, что делать.
Единственной причиной, по которой вы можете не созваниваться с получателем, является однозначное указание: "Не звонить получателю, сделать сюрприз" в тексте заказа. Если это однозначно не прописано, то никакие сюрпризы нам не нужны. Мы служба доставки и наша задача удовлетворить АДРЕСАТА. Если предельно упрощать, то после того, как заказчик оплатил заказ, его власть заканчивается, начинается власть получателя. И если получателю удобно не утром, а вечером, не дома, а по другому адресу, то вообще не важно, что написано в заказе. Результат нашей работы - это подпись и фото довольного получателя, а где он пойман и как оно сделано - заказчика уже волновать не должно.
2. Перед сборкой букета распечатайте бланк доставки, ссылка на который вам пришла в письме. На бланке будет фото доставляемой композиции, количество доставляемых предметов: 4: букет, открытка, конфеты, ваза (или больше, или меньше), данные получателя и снизу - блок для подписи. Слева - место для подписи и расшифровки, мол, получил. Справа, в том случае, если получатель не хочет фотографироваться с букетом, чтобы это фото было отправлено заказчику, он должен написать рукой слово "Отказ". Выполнением заказа является отправка нам скана этого бланка (вместе с фото или с отказом).
3. Используйте те цветы, которые указаны в текстовом описании заказа. Если написано: 5 роз, а на фото розы в вазе, с зеленью, на столе и там ноутбук ещё стоит - от вас требуется ровно то, что написано - 5 роз. По умолчанию - если не указан цвет роз - значит, красный. Если не указана длина роз, значит, 50 сантиметров.
4. Подписывая открытку, учитывайте особенности работы компьютерных программ. Если вы распечатываете текст и вклеиваете его внутрь открытки, пожалуйста, предварительно убедитесь, что если послание в стихах, то оно правильно разделено на строки, строфы; подпись вынесена в последнюю строку, пост скриптум отбит двумя абзацами - по-простому говоря, сделайте по-человечески, а не тяп-ляп.
5. Если указано: "время доставки с 10.00 до 22.00" и адрес явно рабочий - не забывайте, что первым пунктом было созвониться и проверить не только корректность адреса, но и время, в которое реально можно вручить заказ. Если протупили и не уточнили сразу - звоните ещё, представляйтесь уже непосредственно курьером, который поедет, спрашивайте, со скольки до скольки. Легенда та же - груз запечатан, что в нём - вскрывать не имею права, вес 2,5 кг.
6. Когда вы уже согласовали время доставки, например, поняли, что днем получатель на работе и реально заказ поедет не "10-22", а "19:30-23:00", не стесняйтесь, напишите это нам. Мы скажем спасибо и отправим эти данные заказчику. Это опередит его вопросы в 11:30, типа: "А что, ещё не доставлено, я же сказал, что можно с утра?!" Чем больше у нас информации от вас, тем меньше у нас к вам вопросов. Если вы опаздываете на час - напишите, что опаздываете на час; мои менеджеры не злые мачехи и в угол вас не поставят. А заказчик по закону подлости на нас орёт именно по вашему заказу, а мы не знаем, что ему ответить и когда просить перезвонить. Мы с вами в одной лодке, делаем одно дело и если косячим, то вместе и перед заказчиком мы будем прикрывать, а не топить друг друга. Для этого надо просто быть честными, не включать детский сад. Если мои менеджеры уже заколебали вас вопросами: "Где заказ", значит, их вдвое жестче долбит заказчик, они перерабатывают в себе его гнев, мат, крик, обещания разорвать на части и утопить в море, и просто вежливо спрашивают у вас реальное время доставки. Скажите честно - ещё цветы не найдены, метель на улице, курьера свободного нет - часов через шесть, не раньше - всё; мы шесть часов будем отбиваться сами, никто вам не будет каждые 10 минут названивать. Мои менеджеры в день работают с сотнями исполнителей и бесят не те, кто косячит, а те, кто динамит. В нашем деле главное - это сервис, а сервис - это честность.
7. Если из-за цветов срываются сроки, просите замены. Бывает, что в букете есть какие-нибудь 15 белых гербер, у вас в наличии 12; а пока найдёте и купите ещё три - будет уже поздний вечер и заказ опоздает. Есть клиенты, которые хотят просто поздравить маму с днем рождения, они не хотят, чтобы старушка ждала курьера до одиннадцати вечера; они выбрали на сайте первый попавшийся красивый букет и им вообще наплевать, что вы привезёте, только привезите это в первой половине дня, порадуйте пожилого человека. В результате вы проводите массу хлопотной работы, а она никому не нужна и все недовольны. Не стесняйтесь - если прогнозируется такая проблема, запросите у нас возможность замены. Мы свяжемся с заказчиком, примерно в половине случаев они без проблем соглашаются упростить букет. Только сразу пишите, пожалуйста, что у вас есть, что можно предложить заказчику на замену. Так будет легче и нам, и вам.
8. Если получатель капризничает. Всё бывает. "Пока вы не скажете, от кого это, я не буду брать". "Мне сейчас неудобно говорить, я сама перезвоню позже". "Приедьте, позвоните, я выйду" - и не берёт трубку. - В ответ на всё это - просто сообщайте нам. Мы нажалуемся заказчику и он вас пожалеет. А получателя, может быть, даже поставит в угол и отшлёпает. Сообщайте нам, и мы постараемся принять меры.

Правила работы курьера:

1. При созвоне курьер должен быть вежлив. Обязательно голосом проговорить адрес доставки, начиная с области, заканчивая номером квартиры. Все бывает, при "копировать-вставить" квартира 253 превращается в квартиру 25, а это, как вы понимаете, две большие разницы.
2. Курьер должен понимать, что он везёт подарок. И получатель не знает, что заказано, что оплачено, он может быть вообще не в курсе, что ему что-то везут. Редко, но бывает: кто-то из исполнителей раз в неделю обязательно "А мы созвонились с заказчиком и согласовали замену белых роз на красные". Потом выясняется, что они звонили получателю, который вообще ничего не понял и сказал: "Отстаньте от меня, делайте, что хотите". Запомните раз и навсегда - получатель - не заказчик, не клиент, он просто адресат. Единственное его право - менять адрес и время доставки, но никак не содержимое посылки.
3. Курьер должен проверить, что написано в бланке доставки и сверить с тем, что ему дают. Если там написано: "Итого доставляемых предметов 3: букет, конфеты, открытка", а ему дают букет и конфеты, значит нужно поднять шум и требовать открытку. Если написано, что открытка есть; а текст открытки в заказе не указан или отсутствует - позвоните нам, напишите - это явно какой-то косяк, не надо самостоятельно принимать решение: "Значит, открытка пустая" или "Значит, открытка не нужна". Мы работаем полностью круглосуточно, менеджер ответит вам очень быстро.
4. Курьер должен иметь с собой ручку (которая пишет); мобильный телефон (который умеет снимать, на котором есть деньги для звонка, который не разряжен).
5. Курьер дарит букет цветов от заказчика. Это не таксист: "Я подъехал, спускайтесь". Это не почтальон: "Распишитесь". Курьер перед дверью разворачивает транспортировочную упаковку (бумагу-утеплитель от мороза, если зима) и дарит цветы так, как дарил бы своему близкому: бутонами вверх, с улыбкой, "Это вам". "А ещё вам по списку: "4 предмета: букет - раз, открытка - два, ваза - три, шампанское - четыре; распишитесь, что получили столько, сколько положено. Ещё мы отправляем ваше довольное фото заказчику, это для отчетности перед ним; вы можете отказаться, тогда здесь пишите: "Отказ"."
6. Курьер должен после вручения незамедлительно отчитаться о доставке. Ситуации, когда нам звонит благодарный (или, что хуже, неблагодарный) заказчик раньше, чем исполнитель, крайне редки, но всегда неприятны. На бланке есть: "Телефон для курьера". Туда он может позвонить или отправить СМС с текстом заказ 123456 доставлен - на том конце человек, а не робот; возникнут вопросы - перезвонит.
7. Пункт 6 ОЧЕНЬ ВАЖЕН. Если вы не работаете круглосуточно, если у вас выходные, ещё какие-то внутренние трудности - нам нужна информация о доставке. Если курьер поехал на адрес вечером, а завтра у него выходной, и мы звоним на телефон в закрытом магазине два дня - это недопустимо. Такие исполнители безжалостно удаляются из базы, потому что их клиент на говно изойдёт и ему уже успеют деньги вернуть, пока они выйдут на связь, чтобы просто сказать: "Чего вы пристали, мы всё доставили вовремя". Если вы не отчитались - значит, доставка не выполнена. Никаких других вариантов нет и быть не может.
8. Пункт 6 настолько важен, что мы просим для экстренной круглосуточной связи личный мобильный телефон ответственного сотрудника, или ссылку на страницу VK или FB, чтобы можно было узнать, доставлен в итоге заказ, или нет. Потому что в праздники, когда хаос и суета, много кто зашивается и забивает на отчёты о выполнении, а нам ведь чаще всего будет достаточно простого: "сегодня до конца дня успеем". Кому-то это покажется нереальным, но в Бишкеке выполнили заказ вечером 30 декабря, а сообщили об этом утром 5 января. Всего на 2016-й год было перенесено 7 заказов, о которых не отчитались исполнители, и связаться с которыми не удавалось. Нам не нужна подобная ситуация ни на 14-е февраля, ни на 8 марта; потому что многие исполнители на следующий день после праздника не работают вообще, потому что устали.
Мы тоже устанем, но мы будем сидеть и всё 15 февраля и всё 9 марта собирать потоки негатива от клиентов, которые не знают, что их заказ ещё вчера доставлен, а телефоны исполнителя не отвечают. Поэтому при выборе исполнителя мои менеджеры учитывают не только цену, но и дополнительные пункты:

Информация к размышлению

1. Количество заказов, бескосячно выполненных исполнителем.
2. Процент косячных заказов. Есть исполнители, которые делают по 150 заказов в месяц, разумеется, невозможно не косячить. Но одно дело 3 косяка на 100, а другое - 1 из 1. После такого обычно второго шанса уже не бывает.
3. Удобство оплаты исполнителю (если один хочет денежный перевод Юнистрим, а другому достаточно перевести на Qiwi - выбор очевиден)
4. Сложившиеся отношения. Допустим, в Петрозаводске есть 10 исполнителей. Из них один скидывает нам 5 заказов на Москву в месяц, а остальные в системе есть, а в жизни отсутствуют, с праздниками не поздравляют, не пишут. Соответственно, когда падает заказ в Петрозаводск, у менеджера в голове щёлкает: "Петрозаводск! Это же Вася! Опа, Вася онлайн в контакте, отлично" - и идёт запрос Васе. Только если Вася не отвечает сразу, идут запросы остальным.
5. Круглосуточная работа.
6. Наличие дополнительных контактных данных, телефона руководителя

Правила отчета о выполнении:

Доказательством выполнения заказа является бланк доставки с подписью получателя и фото довольного получателя. Поэтому заказ считается выполненным только тогда, когда нам на е-мейл zakaz@nevabuket.ru пришёл скан бланка доставки. Вместо е-мейла может выступать магазинный Viber, WhatsUp +79602433941, skype: nevabuket и т.д. Саму бумажку физически храните в течение месяца, потом Бог с ней.
Претензии. Существуют платежные системы, например, PayPal, которая принимает претензии спустя 180 дней с момента платежа. Это звучит фантастически, но в декабре мы можем совершенно реально реально получить претензию на возмещение по июльскому заказу. И единственный способ отбиться от этой системы - предоставить подтверждающие документы, то есть этот самый бланк. Отсутствие этого бланка просто безапелляционно вернёт полную сумму заказа плательщику и всё.
Когда мы получаем жалобу типа: "Я заказал 15 красных роз, а привезли 14", единственным доказательством того, что их и правда 15 может быть ваше фото букета, сделанное ещё в салоне. Конечно, остается вероятность, что курьер сломал один цветок по дороге, покраснел со стыда, вытащил один цветок и понадеялся, что прокатит; но мы надеемся на то, что в наших рядах таких нет. Поэтому если в ответ на такую жалобу мы можем отправить правильное фото - претензия не принимается. Если не можем - претензия переадресовывается исполнителю, который признается виновным и должен передоставлять весь букет за свой счет, а не "Мы довезём одну розу, да, она у нас на столе под листьями осталась, не заметили, извините". Такие уникумы тоже находятся, такие заказы становятся для них последними.
Поэтому не стесняйтесь, фотографируйте наши букеты, они могут пойти на ваше же портфолио, они защитят вас от обидных несправедливых претензий, или помогут улучшить качество работы, если прямо докажут вину одного из сотрудников.

Мы делаем одно дело и должны понимать друг друга!